Ontwikkelingen 2020

Professionaliseren van de interne organisatie

In 2020 is het verder professionaliseren van onze organisatie een belangrijke pijler geweest waarop we ons hebben gericht. We hebben werkprocessen slimmer en beter ingericht en om meer kwaliteit en efficiëntie van werken te garanderen. Het verbeteren van de kwaliteit van de ondersteuning die wij inwoners bieden, is een continu proces waar we ons voortdurend op richten.

Herijken werkprocessen

Het wijkteam is goed vindbaar en we krijgen vragen op een heel breed vlak. Daarnaast verzwaart de problematiek waar het wijkteam mee te maken krijgt, zowel bij jeugd als volwassenen. De werkdruk van de wijkcoaches is daarmee onverminderd hoog. Om het werk kwalitatief goed te doen en beheersbaar te houden in de tijd, zijn we gestart met het herijken van onze werkprocessen en het afbakenen van de vragen die binnenkomen.

Triage

We ontwikkelen een triagemodel om vragen bij binnenkomst te toetsen en sneller tot een passende oplossing te komen. Met als doel dat de geboden ondersteuning van een nog betere kwaliteit is en er efficiënter en effectiever wordt gewerkt. Door de tijdwinst die zo ontstaat, krijgen coaches naar verwachting meer ruimte om zich te richten op werkzaamheden zoals begeleiding bieden of het organiseren van wijkgerichte oplossingen. Begin 2021 worden drie triagemodellen verder onderzocht op implicaties voor de organisatie, waarbij ook het huidige proces beter wordt gekwantificeerd. Op die manier wordt zichtbaar welk van de modellen, of een combinatie daarvan, de meeste efficiency en effectiviteit oplevert. Op basis van de definitieve keuze wordt een implementatieplan gemaakt en uitgerold. De triage voor de vragen rondom Wonen, Rollen, Vervoer, Huishouden (WRVH) wordt in het eerste kwartaal van 2021 concreet uitgewerkt en per april geïmplementeerd.

Expertteams

Om een adequate en passende antwoorden te vinden op vragen over WRVH is extra expertise nodig. Deze expertise is nu niet altijd goed voorhanden in de structuur van ons werkproces. Om de kwaliteit en efficiëntie te verhogen is in 2020 een aantal aanpassingen gedaan:

• Uit ieder team hebben enkele wijkcoaches een training gevolgd over Wmo-voorzieningen;
• Elk wijkteam heeft een of meer experts met aandachtsgebied WRVH, die de WRVH-vragen bekijken;
• Er is een expertiseteam ingericht met drie ervaren medewerkers, die bij (complexe) WRVH-vragen meekijken of waar nodig de vraag overnemen.

Deze aanpassingen moeten ervoor zorgen dat er meer uniformiteit in besluiten komt. Het naleven en interpreteren van de beleidsregels wordt hiermee beter geborgd, evenals het inzetten van de juiste expertise op het juiste moment.

Team leerlingenvervoer

Het team leerlingenvervoer zorgt voor de afhandeling van alle aanvragen van leerlingenvervoer uit de gemeente Arnhem. Door deze vragen centraal te beleggen bij één team en weg te halen bij de wijkteams, is de werkdruk bij de wijkcoaches afgenomen en worden de beleidsregels uniform uitgevoerd. De werkrelatie tussen inwoner en wijkcoach komt daarmee niet onder druk te staan bij een eventuele afwijzing. In 2020 is gewerkt met een gestandaardiseerd formulier waardoor aanvragen sneller en beter afgehandeld worden. Inwoners weten sneller wat de opties zijn waar zij mogelijk gebruik van kunnen maken. De gemeente en ook de stichting is tevreden met deze werkwijze. In 2021 wordt de werkwijze verder doorontwikkeld om wijkteams nog meer te ontzorgen en nog efficiënter te kunnen werken. Onderzocht wordt of ook andere vervoersvragen stadsbreed door dit team kunnen worden opgepakt.

Regie; coördinatie van zorg

Het voeren van regie is onderdeel van een breed pakket aan werkzaamheden van een wijkcoach in het ondersteunen van een gezin of een individuele inwoner. Deze werkzaamheden zijn vastgelegd in onze opdracht. Vaak is een wijkcoach met meerdere taken actief, waarvan regievoering er 1 is. De regierol staat dan niet op zichzelf, maar is onderdeel van een integraal proces waar meerdere aspecten en facetten tegelijkertijd kunnen spelen.

Om daadwerkelijk effectief en betekenisvol regie te kunnen voeren op alle actieve trajecten, is een fundamentele heroverweging nodig van de werkzaamheden van de coaches en/of het beschikbare aantal fte voor de wijkteams. Te denken valt aan regievoering waarbij de nadruk ligt op coördinatie van zorg in enkelvoudige casuïstiek versus meervoudige/complexe problematiek.

Hoe de regierol wordt uitgevoerd verschilt per casus, per specialistische inzet en de afwegingen die een coach hierin maakt. Om hier meer uniformiteit en kwaliteit in aan te brengen en een efficiencyslag te maken, is een afwegingskader toegevoegd in het Handboek van de coach. Hierin is bijvoorbeeld uitgewerkt wat wordt verstaan onder gebruikelijke zorg bij kinderen in verschillende leeftijdscategorieën. De regierol wordt hierdoor meer op afstand, eenduidiger en met ruimte voor maatwerk ingevuld.

Kwaliteit dienstverlening

De doorontwikkeling van de kwaliteit van dienstverlening heeft in 2020 zijn beslag gekregen. Met de Raad van Toezicht is een kwaliteitscommissie gestart. Hiermee wordt gewaarborgd dat de kwaliteit van dienstverlening hoog op onze agenda blijft. Er is ingezet om professioneel handelen beter te documenteren. Met de ingebruikname van het nieuwe regiesysteem WIZportaal is de basis gelegd om effectmeting vorm te geven.

Handboek

In 2019 is de methodische werkwijze en basisinformatie voor de wijkcoach vastgelegd in het Handboek voor de coach. Met dit naslagwerk wordt de eenduidigheid en kwaliteit van werken beter geborgd. De verdere uitrol van het Handboek voor de coach is vanaf medio 2020 gekoppeld aan de uitrol van het nieuwe regiesysteem WIZportaal. Wijkcoaches ervaren het handboek als een goede leidraad in het werk. Doordat alle wijkteams meer uniform vanuit de beleidsregels en het Handboek werken, ontstaat minder willekeur en afhankelijkheid van een wijkcoach op visie en besluitvorming. De methodiek van het wijkteam zoals die tot uiting komt in het Handboek ondersteunt de professional in het bieden van duurzame oplossingen, de inwoner eigenaar laten blijven en het stimuleren van zelfregie.

De wijze van besluitvorming is duidelijker vastgelegd in het Handboek. Daar zijn twee aanvullingen op gedaan: de onderbouwing & conclusie en doelen & acties gekoppeld aan leefgebieden. Door de vele veranderingen in 2020 (gewijzigde beleidsregels, nieuwe inkoop en de invoering van WIZportaal) is de focus om het handboek goed te borgen niet volledig geslaagd. Dit krijgt in 2021 extra aandacht.

Trainingen

Voor nieuwe medewerkers is een basistraining ‘Vakmanschap van de Wijkcoach’ ontwikkeld, als belangrijk onderdeel van het inwerkprogramma. Onderdelen van het Handboek zijn hierin opgenomen. Wijkcoaches en gedragsdeskundigen vervullen ook een rol in het opleiden van hun nieuwe collega’s. Ook zijn gedurende het jaar allerlei andere trainingen aangeboden. Dit is vastgelegd in een opleidingsplan. Het betreft trainingen die gerelateerd zijn aan het primaire proces en trainingen op het gebied van privacy, nieuw systemen, et cetera. Een voorbeeld van een training rondom het primaire proces is de training ‘Veiligheidsplan’ die iedere wijkcoach verplicht volgt om een veiligheidsplan op te kunnen stellen. Op het gebied van privacy is een verplicht te volgen trainingsmodule ontwikkeld door Movisie. Het opleidingsaanbod voor 2021 is vastgesteld.

Kwaliteitsonderzoek

In afstemming met onze opdrachtgever zijn vanwege de corona-maatregelen geen bijeenkomsten geweest voor inwonersparticipatie. Wel heeft de gemeente een inwonerservaringsonderzoek over het jaar 2019 uitgevoerd: een belevingsonderzoek naar de ontvangen zorg van zorgaanbieders in coronatijd en een kwalitatief onderzoek onder een aantal inwoners die vanuit de Wmo begeleiding of huishoudelijke ondersteuning ontvangen. Begin 2020 hebben de wijkteams een kwaliteitsberaad gehouden met zorgaanbieders.

Inwonerservaringsonderzoek

Inwoners zijn tevreden over de wijkteams en geven ons gemiddeld (Wmo en Jeugdwet) een 7,4. Zij weten de wijkteams steeds beter te vinden. Alle inwoners hebben de mogelijkheid gehad om binnen twee weken een eerste gesprek te hebben. Meer dan de helft van de inwoners heeft daar gebruik van gemaakt en beoordeelt dit gesprek als positief. Driekwart van de inwoners geeft aan dat de zelfredzaamheid is toegenomen. Ontwikkelpunten liggen op het gebied van bekendheid geven aan het mogen uitnodigen van een familielid, kennis of een onafhankelijk cliëntondersteuner bij het keukentafelgesprek. Ook de bereikbaarheid en duidelijke communicatie over met name verwachtingen worden als aandachtspunt genoemd. Verder geven inwoners aan dat niet duidelijk is dat er een plan van aanpak is, hoe dit tot stand komt en dat het van de inwoner is. De effecten van de ingezette jeugdzorg zijn minder hoog beoordeeld dan het voorgaande onderzoek.

Belevingsonderzoek

Over het algemeen zijn Arnhemse inwoners die zorg ontvingen ten tijde van Covid-19 tevreden tot zeer tevreden. Gemiddeld wordt de ondersteuning van zorgaanbieders gewaardeerd met een 8.1.

Kwalitatief onderzoek Wmo

Om te onderzoeken wat het effect is van de gewijzigde beleidsveranderingen in de Wmo-begeleiding en huishoudelijke ondersteuning, is gesproken met dertig inwoners die te maken hebben gehad met een van beide ondersteuningsvormen. Het onderzoek geeft inzicht in hoe de ondersteuning is ervaren, wat inwoners hebben gemerkt van de nieuwe beleidsregels en welke lessen er zijn voor de wijkteams, zorgaanbieders en het gevoerde beleid. Bij het uitgaan van dit jaarverslag was het onderzoek nog niet openbaar.

Kwaliteitsberaad

Tijdens het Kwaliteitsberaad in februari 2020 is op een interactieve manier met een aantal zorgverleners stilgestaan bij de kwaliteit, doorontwikkeling en positie van de wijkteams en zorgaanbieders. De bijeenkomst werd goed bezocht en is goed ontvangen. De open houding van de wijkteams wordt gewaardeerd en de zichtbaarheid in wijken is verbeterd. Ook werd aangegeven dat mantelzorgers beter worden meegenomen in gesprekken. Als tip werd meegegeven dat de wijkteams beter mogen vertrouwen op hun samenwerkingspartner.

Klachten en bezwaren

De bezwaarroute is in samenwerking met juridische zaken van de gemeente Arnhem aangescherpt en verduidelijkt. Het aantal bezwaren is toegenomen, met name op het gebied van huishoudelijke ondersteuning. Dit is toe te schrijven aan de aangescherpte beleidsregels waar de wijkteams uitvoering aan geven. De definitieve cijfers over het aantal bezwaren waren bij het uitgaan van dit jaarverslag nog niet beschikbaar gesteld.

Het aantal klachten is in 2020 toegenomen, echter ten opzichte van het aantal actieve dossiers nog steeds laag, namelijk 0,4 procent. De toename is het gevolg van de aangepaste route, waardoor inwoners eenvoudiger hun klacht kenbaar kunnen maken. Verder is er intern extra aandacht geweest voor het vastleggen van de klacht. Hierbij hebben we ervoor gekozen om niet alleen de officiële klachten vast te leggen, maar ook de kwesties waarbij het uiteindelijk niet tot een klacht kwam.

Het lerende effect dat uit de binnengekomen klachten te halen is, wordt meegenomen in de kwaliteitsverbeteringen en daarin geborgd. Positief is dat veel van de binnengekomen klachten worden opgelost na contact tussen de inwoner, wijkcoach en de teamleider. Er gaan relatief weinig klachten door naar de klachtencommissie.

Helaas hebben wij in 2020 te maken gekregen met een zeer ernstige calamiteit in de wijk Presikhaaf, waarbij een bij het wijkteam bekende inwoner door geweld is overleden. Het interne onderzoek naar het handelen van de wijkteams, dat wij naar aanleiding van deze calamiteit hebben gedaan op verzoek van de GGD Midden Gelderland, toont nauwe betrokkenheid en adequaat handelen van het wijkteam. De kwaliteit van de geleverde zorg is transparant en de zorg is volgens de richtlijnen uitgevoerd. De vastgestelde verbeteracties die uit het interne onderzoek zijn opgehaald worden momenteel opgepakt en doorgevoerd.

Privacy en informatieveiligheid

De onderwerpen privacy en informatieveiligheid nemen een prominente plek in als het gaat om het verwerken van de veelal gevoelige gegevens binnen de Stichting. Op meerdere vlakken wordt toegezien op een zorgvuldige verwerking. Per 01-01-2020 is er een nieuwe Functionaris Gegevensbescherming (FG) werkzaam. Na ingang van de AVG in 2018 en de bestendiging in 2019, is 2020 een jaar geweest waarin Covid-19 nadrukkelijk een stempel heeft gedrukt op de hele organisatie en de manier van werken.

1. Kennis en bewustwording

Het privacy-bewustzijn bij medewerkers van de Stichting is nog steeds hoog, maar heeft onderhoud nodig gezien de gevoelige informatie die wordt verwerkt. Nieuwe medewerkers volgen verplicht een online training/cursus als onderdeel van het inwerkprogramma. Covid-19 maakte fysiek contact en overleggen met grote groepen onmogelijk. Hierdoor is er in 2020 geen voortzetting geweest van het rondje langs de wijkteams voor een 'privacy-vragenuurtje'. Wel is de FG beschikbaar gebleven voor het beantwoorden van vragen en het geven van adviezen op het terrein van privacy. Daarnaast heeft de FG gewerkt aan intensivering van de contacten met de juridisch adviseurs die de wijkteams bijstaan. Aan het werken van de wijkteams en het inrichten van processen zitten veel privacyaspecten. De bewustwording hiervan is ook in 2020 vergroot.

2. Overlegstructuur

Op regelmatige basis bespreken de zakelijk medebestuurder, de CISO en de FG van de Stichting de ontwikkelingen op het gebied van informatieveiligheid en privacy. Met de CISO en FG van de gemeente Arnhem is contact op basis van noodzaak en behoefte.

3. Regiesysteem

In 2020 is een nieuw regiesysteem in productie genomen. Het inwonersportaal moet nog in gebruik worden genomen. De benodigde update hiervoor wordt in het eerste kwartaal van 2021 aangeleverd. Er zijn nieuwe DigiD-aansluitingen aangevraagd en de audit hiervoor is opgestart.

4. Beveiligingsincidenten

Het uitgangspunt is dat iedereen zorgvuldig met persoonsgegevens omgaat. Toch kan het voorkomen dat persoonsgegevens in verkeerde handen terechtkomen. Voor een dergelijk datalek is een meldingsprocedure vastgesteld waarin ook de registratie is vastgelegd. In 2020 zijn 15 incidenten gemeld. Voor het grootste deel waren dit gevallen van verkeerde adressering. Eén van de incidenten is gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens (AP); het ging hier om een datalek ontstaan tijdens de overgang van CVS naar WIZportaal. Hierbij is gedurende een korte periode de adressering van beschikkingen voor een deel niet goed verlopen. Hierop is onder andere een grootscheepse actie uitgezet onder de coaches om contact met de betrokken inwoners op te nemen en te controleren of de beschikking wel of niet is aangekomen. Daar waar de beschikking niet ontvangen is, is uitgelegd wat hiervan de oorzaak is, zijn excuses gemaakt, zorgen aangehoord en vervolgacties besproken. Hieruit kwam onder andere naar voren dat een groot deel van de beschikkingen wel op de juiste plek zijn aangekomen, zodat er ondanks een onjuiste adressering in dat geval geen sprake is geweest van een datalek. Van dit databeveiligingsincident is conform afspraak melding gedaan aan de FG van de gemeente Arnhem. Deze melding en de melding aan de AP heeft niet geleid tot verder acties.

5. Ontwikkeling

Zorgvuldige gegevensverwerking is in het sociaal domein van essentieel belang. Het bestuur van de Stichting heeft in het voorjaar van 2019 in een Plan Informatieveiligheid en Privacy invulling gegeven aan die zorgvuldigheid. Nu inmiddels bijna twee jaar zijn verstreken wordt bekeken of in 2021 dit plan een update behoeft en om een begin te maken met het meer structureel borgen en controleren van zorgvuldige omgang met persoonsgegevens binnen de wijkteams. Dit zal er voor zorgen dat met vertrouwen en bewijs aangetoond wordt dat de organisatie in control is